Hauts standards, attentes élevées: êtes-vous réaliste?

Vous serez d’accord avec moi: notre business, c’est notre bébé. Nous voulons que les choses se passent bien, que rien ne tombe entre deux chaises et que les tâches soient accomplies de façon exemplaire…

Mais parfois, les gens de notre équipe échappent le ballon ou exécutent une tâche de façon efficace, certes, mais pas aussi exemplaire qu’on le souhaiterait…

Parfois ça nous fâche, ça nous déçoit, ça nous frustre ou ça nous désempare. On ne sait plus quoi faire afin que les choses soient faites à la hauteur de nos attentes et souvent on se remet soi-même en question: est-ce que mes attentes sont trop élevées? Suis-je trop exigeant?

En tant qu’entrepreneurs, nous vivons tous certains défis liés à la gestion d’équipe. Voici les défis que j’entends le plus souvent et les pistes de solutions à explorer :

Clarté de votre positionnement

La clarté est un concept intangible mais ô combien important! Notre positionnement d’affaires est l’ancrage de nos opérations – et donc de l’expérience client. Kia et Mercedes sont deux entreprises très rentables, mais leur positionnement d’affaires diffère grandement.

→ Ceci dit, voici ma question : Si vous étiez un manufacturier automobile, lequel seriez-vous?

Le cerveau fonctionne en images en premier et en mot en deuxième (mais nous avons besoin de mots afin de créer une image!). En sélectionnant un positionnement clair, vous vous offrez, à vous et à votre équipe, une image mentale qui représente comment vous voulez opérer à l’intérieur de votre pratique d’affaires.

Par exemple, si vous décidez que vous êtes Mercedes, vous pouvez ensuite utiliser cet ancrage pour guider vos opérations : « Si nous étions Mercedes, comment pourrions-nous réaliser cette tâche? » ou « Comment pourrions-nous accueillir un nouveau client pour qu’il se sente comme chez Mercedes? »

En étant clairs sur notre positionnement d’affaires, nous alignons nos actions sur le standard que l’on désire mettre en place.

Les standards de perfection

Je remarque parfois (souvent…!)  des entrepreneurs qui exigent de leur équipe de plus hauts standards qu’ils n’exigent pour eux-mêmes. Je m’explique…

Nous voulons être Mercedes. Nous voulons que nos clients vivent une expérience client de ce calibre. Mais lorsque nous envoyons un courriel à un client ou à un membre d’équipe, nous le faisons plutôt à la manière Kia – c’est-à-dire sans prendre le temps de le peaufiner et de le raffiner: bref, c’est net-frette-sec et plutôt expéditif comme courriel.

→ Après avoir clarifié votre positionnement d’affaires, demandez-vous : Est-ce que moi-même j’incarne ce positionnement? Est-ce que je fais vivre cette expérience à mon équipe? (Je vous invite à regarder cette capsule sur l’équation de l’expérience client)

Évaluer la capacité

À l’instar d’un client qui n’est pas un client idéal pour vous mais qu’il l’est pour un autre entrepreneur, il arrive qu’un membre d’équipe n’ait simplement pas la capacité d’incarner votre positionnement – de par sa nature, cette personne est plus « Kia » que « Mercedes ». C’est une constatation qui peut s’avérer difficile, mais qui arrive.

Et parce que c’est difficile de trouver des employés, parce que la formation d’un employé demande du temps et de l’énergie et parce qu’on veut limiter le roulement de personnel (qui pourrait amener de l’incertitude aux yeux des clients)… il arrive que l’on garde un employé trop longtemps au sein de l’équipe ou dans un rôle qui ne lui convient pas – et c’est normal, c’est humain.

Mais la réalité est que, plus l’écart entre nos attentes et la réalité s’agrandit, plus la confiance s’effrite et plus l’estime de soi de cette personne risque d’être affectée. Et d’impacter l’estime de soi de quelqu’un constitue, selon moi, l’un des plus grands torts que l’on puisse lui faire.

→ Après avoir clarifié votre positionnement, après avoir incarné votre propre positionnement dans les actions que vous réalisez quotidiennement, demandez-vous : Est-ce que cette personne a la capacité de le faire aussi?

Je ne crois pas que nous devrions diminuer nos standards d’excellence – jamais! Mais je crois que nous manquons souvent de clarté et d’alignement, que nous devons mieux incarner notre positionnement et nous assurer que chaque personne qui nous entoure est dans sa zone d’excellence. Car c’est en étant clairs, alignés, incarnés et bien entourés que nous ferons de notre rêve, une réalité.

Soyons fiers de nos standards d’excellence!

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