Pour réussir à se démarquer, tout entrepreneur doit offrir plus que des produits ou des services. Aujourd’hui, il doit se distinguer par son approche, par la relation qu’il crée avec ses clients ainsi que par la qualité et la constance de l’expérience client qu’il offre. J’ai eu l’occasion de rencontrer Jasmin Bergeron, conférencier dont la passion et l’énergie sont contagieuses. Jasmin a donné plus de mille conférences sur le sujet et il a bien voulu me parler des éléments clés de l’effet WOW!

Qu’est-ce que l’effet WOW?

C’est un moment d’émerveillement dont se souviendra votre client. L’effet WOW, ce sont des petits gestes, une attention aux détails particuliers à chaque client, ou toute autre action susceptible de faire sentir à votre client qu’il est important pour vous et que vous allez au-delà de ses attentes. En d’autres termes, comme le souligne Jasmin : « Promettez MOINS et donnez PLUS ». Suscitez cet effet auprès de vos clients et ceux-ci deviendront autant de porte-paroles influents de votre pratique.

Comment créer l’effet WOW?

No. 1 L’importance de la dernière impression
On parle souvent de l’importance de la première impression. Pourtant, selon certaines études, l’effet WOW se produit, dans une proportion de plus de 75 %, dans les dernières minutes d’une rencontre ou d’un événement. La recommandation de Jasmin est donc fort simple : « Finissez fort ».

À la fin d’une rencontre, comment pouvez-vous susciter l’effet WOW chez votre client?

  • Valorisez le client pour sa démarche, rassurez-le sur son choix et discutez de choses amicales et personnelles.
  • Portez une attention particulière aux détails : dates importantes pour lui, le nom de ses enfants, ses rêves et désirs, terminez votre conversation sur des sujets qui lui tiennent à cœur.
  • Mettez la table pour la prochaine rencontre, par exemple, « Monsieur Tremblay, notre prochaine rencontre aura lieu le (date) et nous discuterons de (sujet) ». Démontrez votre rigueur.
  • À la fin d’un courriel, souhaitez au destinataire de passer une excellente journée.

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No. 2 Bien cerner et gérer les attentes
Selon Jasmin, si vous connaissez les attentes de vos clients, vous êtes mieux outillés pour susciter facilement l’effet WOW. Son conseil? Cherchez à savoir ce que le client attend de vous.

Voici un exemple concret de situation pour susciter l’effet WOW : Avez-vous déjà dit à un client ou à un collègue : « Je te rappelle d’ici midi »? Si vous le contactez à midi, il sera probablement content, sans plus. Toutefois, si vous aviez promis de le rappeler « avant la fin de la journée » et que vous le contactez à midi, il devrait être beaucoup plus satisfait. Dans les deux cas, vous appelez à midi, mais son degré de satisfaction est différent. Tout dépend de la promesse que vous lui aviez faite. Les petites choses inattendues font la différence!

Ce que vous pouvez faire

  • Segmenter votre clientèle afin d’élaborer un plan de service (fréquence et durée des rencontres) pour tous vos clients.
  • Développer une feuille de route, un plan d’action, afin de faire le lien entre les désirs de votre client et le cheminement que vous prendrez pour y arriver.
  • Communiquer clairement votre plan de service tout en étant flexible pour votre client.
  • Centrer vos conversations sur ses désirs et son évolution. Le reste, les tendances, l’actualité, les nouvelles ne sont que du bruit. Revenez toujours à ses attentes et ses désirs.
  • Contacter votre client lors de moment spécial pour lui (départ pour un voyage très attendu, date importante pour son entreprise, etc.)

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No. 3 L’effet WOW : une affaire de perception
Faites en sorte que vos clients sachent tout ce que vous faites pour eux. « Comment voulez-vous que les gens s’exclament “WOW!” s’ils n’ont jamais eu conscience de vos actions? » lance Jasmin.

Dans votre pratique, ce concept s’applique autant à vos clients, clients potentiels et centres d’influence qu’à votre équipe. Par exemple :

  • Lors d’une rencontre avec un client, mentionnez (délicatement) le travail que vous avez fait en arrière-plan afin d’arriver à votre conclusion ou décision.
  • Envoyez un article d’intérêt à un futur client avec une note personnalisé du genre : « J’ai trouvé cet article particulièrement d’intérêt pour vous. J’espère que vous le trouverez intéressant. »
  • Ayez de petites attentions pour un membre de votre équipe (le WOW, c’est aussi très important au sein de votre équipe) : « Je suis passé devant une pâtisserie belge ce matin, je sais que tu aimes leur chocolat et je t’ai apporté une petite boîte pour la maison. »

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No. 4 Intérêt + enthousiasme = un WOW automatique!
Après avoir passé 10 ans à étudier l’effet WOW, Jasmin affirme que les gens enthousiastes et passionnés sont ceux qui provoquent le plus, et de loin, de WOW. Démontrez donc, au quotidien, votre passion pour vos clients et leur famille, faites la démonstration qu’au-delà des diplômes, des titres et de l’expertise que vous apportez, vous avez à cœur leur tranquillité d’esprit et leur intérêt.

Créez une dernière impression avec des petits détails inattendus en surpassant les attentes de vos clients, et ce, avec un enthousiasme contagieux. C’est une stratégie de développement des affaires gagnante!

Jasmin Bergeron, un conférencier qui fait vivre des WOW à des personnes qui feront vivre des WOW à leur tour! Je vous incite à visiter son site : www.jasminbergeron.com

Maintenant, allez-y et faites vivre le « WOW »!

Sara Gilbert

 

P.S. Lorsque vous serez prêt(e), voici comment je peux vous aider à concevoir VOTRE succès.

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