Trois mots japonais à connaître lorsqu’on est en affaires

Trois mots qui peuvent complètement changer votre réalité…

Dans mon processus de coaching, je touche l’efficacité organisationnelle. Pas « sexy » comme sujet : optimisation du temps, processus d’affaires, rentabilité, structure d’équipe, etc. Mais justement, c’est cette structure qui nous permet d’avoir la liberté de temps, la liberté de passer 80% de notre temps dans notre zone d’excellence, de faire une vraie différence dans la vie de nos clients, de développer une culture d’équipe où tous ont un plaisir fou.

Tout en bâtissant une pratique d’affaires efficace, efficience et rentable.

Ce mois-ci je vous présente 3 mots japonais, ou plutôt, 3 concepts d’affaires qui ont le pouvoir de tout changer dans votre pratique d’affaires…

Muda

Ce terme signifie « futilité, inutilité, gaspillage ». C’est l’un des concepts fondamentaux de la philosophie du processus allégé (lean process), qui vise à réduire les pertes, à mieux répartir nos ressources et ainsi, à augmenter notre rentabilité.

À la base, ce concept a été associé au domaine manufacturier, car il porte sur sept types de pertes : le transport, c’est-à-dire le déplacement excessif de produits; les stocks de marchandises et de matières premières; le mouvement qui ne contribue pas à l’ajout de valeur, comme le déplacement excessif d’équipement ou de personnes; l’attente; la surproduction; le processus excessif ou surtraitement; et la non-qualité.

À mon point de vue, cela ne veut pas dire que le concept ne s’applique pas à nous – bien au contraire. Combien de fois perdons-nous du temps simplement parce que nous n’avons pas pris le temps de bien planifier un projet ? Combien de fois les membres de notre équipe reviennent-ils nous voir parce que nous n’avons pas bien délégué une tâche ? Combien de fois devons-nous recommuniquer avec un client ou le service de conformité parce que certaines informations étaient manquantes ? Combien de tâches faisons-nous parce que « nous avons toujours fait cela » ?

Qu’est-ce que ce concept signifie pour vous et votre pratique d’affaires ?

Il existe deux types de muda :

Des actions sans valeur ajoutée, mais nécessaires pour les clients. Celles-ci sont généralement plus difficiles à éliminer, car bien qu’elles soient classées dans la catégorie « sans valeur ajoutée », elles sont nécessaires.
Des actions sans valeur ajoutée et inutiles pour les clients. Celles-ci contribuent au gaspillage, entraînent des coûts cachés et devraient être éliminées.

Que pouvez-vous faire maintenant ?

Prenez du recul et évaluez ce que vous et votre équipe faites. Demandez-vous :

Est-ce que cela apporte vraiment de la valeur à nos clients ?
Comment pourrions-nous atteindre le même résultat en moitié moins de temps ?
Si nous étions vraiment efficaces, que ferions-nous différemment ?

Muda, c’est l’efficience et l’efficacité de votre pratique d’affaires.

Kaizen

Ce terme japonais signifie « changement pour le mieux ou amélioration continue ». Cette approche d’amélioration continue est basée sur l’idée que de petits changements positifs peuvent apporter des améliorations majeures.

Qu’est-ce que ce concept signifie pour vous et votre pratique d’affaires ?

En travaillant avec les équipes en coaching privé, je parle souvent de « millimétrer » leur pratique d’affaires, c’est-à-dire de repérer la petite différence qui fera une grande différence. Souvent, nous avons déjà les outils, les idées, les stratégies, mais il ne nous manque qu’un petit ajustement afin de propulser notre pratique d’affaires à un niveau supérieur.

Que pouvez-vous faire maintenant ?

Prenez du recul et demandez-vous :

Quels projets avons-nous commencés, mais pas terminé ?
Que devons-nous achever, cesser de faire ou commencer à faire en 2020 ?
S’il y avait un seul changement que nous aimerions apporter dans notre pratique d’affaires en 2020, quel serait-il ?

Kaizen, c’est la petite différence qui fait toute une différence.

Omotenashi

Les Japonais utilisent ce mot pour décrire ce qu’ils considèrent être leur approche unique en matière d’accueil : de prendre soin de tout cœur de leurs invités. Autrement dit, c’est d’anticiper les besoins des gens, c’est le petit extra qui fait toute la différence, ce sont les gestes qui font dire aux clients : « Mais comment ont-ils pensé à cela ? » C’est le fameux « Wow » dont tout le monde parle.

Omote signifie « visage public », soit l’image que vous souhaitez présenter aux autres. Nashi signifie « rien ». Omotenashi signifie donc que chaque service vient du fond du cœur, en toute honnêteté, sans se cacher ni faire semblant. Cette philosophie n’est pas à sens unique : elle est appliquée de façon mutuelle entre la personne qui offre le service et la personne qui le reçoit.

Qu’est-ce que ce concept signifie pour vous et votre pratique d’affaires ?

Nous le savons, nous sommes dans une industrie relationnelle. Notre force, notre distinction, réside dans l’émotion que nous faisons vivre à nos clients (sécurité, tranquillité d’esprit, confiance, etc.). Les entrepreneurs qui connaissent le plus de succès appliquent le concept d’omotenashi et offrent à leurs clients une expérience dans laquelle ceux-ci se sentent pris en charge. Ils sentent que le professionnel et son équipe se soucient d’eux au-delà de leurs portefeuilles d’investissement.

Que pouvez-vous faire maintenant ?

L’expérience client est une stratégie client. Pour en créer une et la mettre en œuvre, vous devez avoir des stratégies d’affaires. Comme je le dis souvent : « Ce n’est pas de la magie, c’est une stratégie ». Voici les points essentiels à considérer :

Avez-vous déterminé l’offre, l’approche et le parcours de vos segments de clientèle ? Imaginez que vous puissiez terminer vos rencontres en disant : « Madame Gingras, notre prochaine rencontre aura lieu en avril et à ce moment, il sera temps de réviser vos besoins en assurance, car nous ne l’avons pas fait depuis cinq ans ».
Avez-vous un système de gestion de vos relations avec les clients afin de centraliser l’information et y avoir accès facilement ? Imaginez accueillir un client en lui demandant s’il veut un double allongé comme à l’habitude.
Avez-vous des réunions d’équipe chaque semaine afin de discuter des particularités des clients que vous rencontrez, afin que les autres membres de l’équipe contribuent à enrichir l’expérience client ? Imaginez qu’un client vienne à votre bureau et que votre adjointe lui demande : « Et puis, monsieur Tremblay, comment avancent les plans pour la construction de votre chalet ? ».

Omotenashi, c’est le souci du détail, lequel doit être au centre de votre culture d’affaires.

…parce que tout est possible…