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Les attentes des clients évoluent, votre approche devait, elle aussi, évoluer…

La société de fonds Vanguard1 a récemment publié les résultats d’une étude portant sur la valeur ajoutée des conseillers – mais selon le point de vue des clients. Attention, même si l’étude est axée sur l’industrie des services financier, elle s’applique à toutes les industries d’accompagnement!

Il ne suffit plus de livrer notre « savoir », notre « expertise », les clients d’aujourd’hui sont à la quête de connexions humaines (lisez ou relisez mon article sur  le « coucouriel » et celui sur la conversation que vous devriez avoir avec vos clients)

Donc, voici quelques-unes des conclusions de l’étude :

  1. Les conseils ajoutent davantage de valeur. Les investisseurs estiment que les conseils procurent au portefeuille une valeur supplémentaire nettement plus élevée que s’ils géraient eux-mêmes leurs placements (cinq pour cent pour les conseils humains et trois pour cent pour les robots-conseillers).Conclusion : les clients valorisent les conseils de leurs professionnels, plusieurs ont tenté l’avenue du DYI (do-it-yourself) et ont tenté de faire tous eux même (ceci s’applique à tellement d’industries !!). Il y a désormais un retour du balancier et un désir d’être bien accompagné.
  1. La préférence pour les conseillers financiers demeure. Plus de 90 % des clients qui ont recours aux services de conseillers humains affirment qu’ils n’envisageraient pas de passer à un service numérique et 88 % des clients qui ont recours aux robots-conseillers envisageraient de passer à un conseiller humain.Conclusion : l’ère de la technologie est en train d’atteindre des limites. Les gens commencent à en avoir assez des robots, des chats, des automatisations, des millions d’options à sélectionnez lorsqu’on appel…ils veulent parler à un humain (ceci s’applique à tellement d’industries !!) !
  1. Les clients préfèrent le soutien émotionnel des conseillers humains. Les investisseurs qui font des affaires avec des conseillers humains estiment qu’ils sont plus près de leurs objectifs financiers et ce, à hauteur de 160 000$. Trois fois plus d’entre eux affirment avoir une plus grande tranquillité d’esprit avec un conseiller humain que s’ils géraient eux-mêmes leurs placements.Conclusion : Une grande partie de notre rôle en accompagnement, est la gestion des émotions, l’atténuation des peurs de nos clients, les aider à venir aux conversations essentielles de leurs rêves – bref, d’arrêter de se limiter ou de se saboter eux-mêmes! (encore, ceci s’applique à tellement d’industries !!).

Se basant sur une autre recherche effectuée par Anna Madamba, Ph.D., Cynthia A. Pagliaro et Stephen P. Utkus, ils ont développé un modèle basé sur la valeur du conseil (qu’ils appellent : Value-of-advice framework), cette approche est axée sur trois piliers :

La valeur du portefeuille est le résultat de la construction d’un portefeuille bien diversifié adapté aux besoins d’un investisseur. La valeur financière réfère à la planification en vue d’atteindre les objectifs financiers souhaités. La valeur émotionnelle incarne l’idée de tranquillité d’esprit.

L’ère dans laquelle nous vivons et suite aux changements que les deux dernières années ont apporté aux comportements des clients, le troisième pilier – la valeur émotionnelle – est le plus important mais…le moins présent dans nos conversations.

Le troisième pilier est celui qui vous permet de vous démarquer et de sortir du lot. C’est ce que les clients recherchent.

Oui, votre rôle est d’être un coach pour vos clients – j’ai souvent des clients qui me disent qu’ils se sentent comme le psy de leurs clients! Mais la réalité est que lorsque vous osez créer des conversations que j’appelle de « conversations de deuxième niveau », vous travaillez moins, vous en faites moins et vous êtes plus.

Lorsque vous développez l’art de poser d’excellentes questions, vous comprenez le vocabulaire émotionnel des mots que vous utilisez, comprenez les différents axes de transformation, vous êtes en mesure d’aider vos clients à un niveau tellement plus profond.

Vous les aidez à mettre au jour leurs objectifs, leurs projets, leurs rêves – qui, souvent, ont été oubliés ou mis de côté par peur ou simplement parce que la vie va vite et qu’on on oublie…

La valeur émotionnelle est la plus grande valeur que vous pouvez incarner. Le « faire », donc le plan, la stratégie sont des outils, des moyens pour arriver à la destination qu’ils visent.

Dans le fond, le travail que vous faites, et celui que je fais, c’est la même chose – nous prenons des chemins différents, mais nous aidons nos clients à réaliser leurs rêves.

Pour ceux qui sont prêts à ajouter le troisième pilier dans leurs conversations avec leurs clients

Je prépare un atelier sur la psycholinguistique en affaires : comment verbaliser la valeur émotionnelle. Nous discuterons de la manière de créer des conversations profondes; quels mots, phrases, questions utiliser; comment verbaliser la valeur et l’impact de votre travail de manière à ce que vos mots « connectent » avec le cœur de vos clients. Ce n’est pas un webinaire gratuit traditionnel, c’est un atelier payant pour ceux qui sont prêts à transformer profondément la vie de leurs clients.

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Tous les entrepreneurs et les leaders que je connais maîtrisent d’une main de maître les deux premiers piliers, alors le troisième requiert de nouvelles habiletés qu’il faut développer. La beauté est qu’il est possible de les développer!

Est-ce que vous répondrez à l’appel du besoin de valeur émotionnel de vos clients? Là est la question!

Sara

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Intitulée Quantifying the investor’s view on the value of human and robo-advice (Quantifier le point de vue des investisseurs sur la valeur des conseils humains et des conseils numériques), l’étude s’est intéressée à la valorisation des conseils financiers et à la valeur de conseils reçus par la clientèle.

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